Von: "HŽ Putnički prijevoz - reklamacije" <reklamacije@hzpp.hr>
An: "pswag@gmx.net" <pswag@gmx.net>
Betreff: RE: Pritužba Predsjedniku uprave HŽ - putnički promet mr.sc. Željku Ukiću
Poštovani gospodine mr.sc. Katić, dipl. ing.,
ispričavamo Vam se zbog poteškoća u organizaciji prijevoza 27. svibnja 2022. na relaciji Zagreb – Duga Resa.
S obzirom da je navedenog dana u 16.20 došlo oštećenje kontaktne mreže na relaciji Hrvatski Leskovac – Zagreb Glavni kolodvor, mjerodavne službe HŽ Infrastrukture izašle su na teren i počele sanirati oštećenje. S obzirom da se trajanje popravka nije moglo predvidjeti, za vlakove na relacijama Hrvatski Leskovac – Zagreb GK, Zagreb GK – Horvati i Horvati – Zagreb GK uveden je zamjenski autobusni prijevoz za koji je ugovorni autobusni prijevoznik na raspolaganju imao 2 autobusa, a čiji kapacitet nije bio dovoljan za prijevoz svih putnika na navedenim relacijama te su se po dolasku na odredište autobusi vraćali po putnike koji su i dalje čekali na Zagreb Glavnom kolodvoru. Oštećenje je bilo sanirano u 19.11 sati nakon čega se željeznički prijevoz počeo normalizirati.
Iako na navedene izvanredne događaje HŽ Putnički prijevoz ne može utjecati, svjesni smo činjenice da je takva organizacija prijevoza bila izrazito neugodna za putnike koji su kasnili na svoja odredišta. Zbog navedenoga izvanrednog događaja HŽ Putnički prijevoz svim putnicima koji su navedenoga dana kasnili na svoja odredišta vraća novac za kupljene karte za relaciju na kojoj je nastalo kašnjenje. Stoga Vas molimo da nam dostavite presliku prijevozne karte i svoj IBAN. U slučaju da iznos želite uplatiti SOS Dječjem selu, molimo Vas podatke za uplatu (naziv primatelja, IBAN, poziv na broj).
Vezano uz Vaše navode o nadopuni web stranice, obavještavamo Vas da na linku http://www.hzpp.hr/struktura možete pronaći podatke o Upravi HŽPP-a.
Molimo Vas da još jedanput primite naše isprike.
Unaprijed zahvaljujemo na razumijevanju.
Ukoliko niste zadovoljni s odgovorom, temeljem Zakona o regulaciji tržišta željezničkih usluga i zaštiti prava putnika u željezničkom prijevozu prigovor možete podnijeti Povjerenstvu za reklamacije potrošača - korisnika usluga HŽ Putničkog prijevoza, pisanim putem na adresu HŽ Putnički prijevoz, Strojarska cesta 11, Zagreb ili elektroničkom poštom na adresu potrosac@hzpp.hr , u roku od 30 dana od dostave pisane odluke željezničkog prijevoznika u skladu s propisom kojim je uređena zaštita potrošača.
S poštovanjem,
HŽ Putnički prijevoz
reklamacije@hzpp.hr,
HŽ Putnički prijevoz d.o.o. , Strojarska cesta 11, Zagreb, www.hzpp.hr
*******************************************************************
From: PSWAG Stuttgart <pswag@gmx.net>
Sent: Saturday, May 28, 2022 8:51 PM
To: uprava <uprava@hzpp.hr>; ministar@mmpi.hr
Subject: Pritužba Predsjedniku uprave HŽ - putnički promet mr.sc. Željku Ukiću
HRVATSKE ŽELJEZNICE PUTNIČKI PRIJEVOZ D.O.O.
Strojarska cesta 11
10 135 Zagreb
UPRAVA
Predsjedniku uprave
mr.sc. Željku Ukiću
PRIGOVOR
Poštovani Predsjedniče uprave HŽ-Putnički prijevoz d.o.o.,
gospodine mr.sc. Željko Ukić
S Hrvatskom željeznicom često putujem iz Duge Rese za Zagreb i natrag. Vlakovi su neredoviti i kašnjenja su na neki način uobičajena pa sam pokušao do sada tu činjenicu ignorirati i ne tražiti „previše“.
Jučer sam također vlakom iz Duge Rese otišao za Zagreb na duže planiranu konferenciju. Nakon konferencije sam se prošetao gradom te se uputio na Glavni kolodvor da se vratim kući. Planirao sam se vratiti vlakom koji kreće sa Glavnog kolodvora sa perona 4 u ca. 16.36 sati.
Oko 16.30 sati sam došao na peron 4 i ušao u vlak koji je stajao na peronu te sjeo na jedno slobodno mjesto. Prošlo je oko pola sata i vlak nije krenuo. Tada je došao djelatnik Hž-a i rekao da vlak kasni. Došao je za pola sata ponovo te rekao da vlak kasni jer su u potrgani vodovi. Za nekih 15 minuta je ponovo došao isti djelatnik te rekao da idemo dalje autobusom jer vlak neće krenuti iz Zagreba.
Napustili smo vlak te otišli do ceste na kolodvoru da sačekamo autobuse. Tada je došao drugi djelatnik HŽ-a koji je komunicirao sa puticima i davao određene informacije. Saopćio je da je HŽ poslao po 2 autobusa i da sačekamo dok dođu. Nakon ca. 1 sata čekanja na vrućem suncu (temperatura je bila u Zagrebu ca. 30 stupnjeva celzijusa) došli su 2 autobusa u koje su ušli oko polovica putnika. Nama ostalima koji nismo našli mjesto u ta dva autobusa službenik Hža je rekao da moramo sačekati da drugi autobusi dođu. Iako je ostalo čekati na suncu još oko 100 ljudi nitko od zaposlenika željeznice sa Glavnog kolodvora nije došao do nas i ponudio bar čašu hladne vode. Ja sam otišao u međuvremenu do kioska i kupio si vlašu vode da lakše izdržim vrućinu. Kada sam se vratio natrag gotovo svi ljudi su i dalje čekali. Među njima je bilo i male djece kao i starijih osoba. Većina od tih ljudi nije napuštala mjesto čekanja i nisu išli u kupovinu vode, vjerovatno od straha da im autobus ne pobjegne. Možda neki nisu imali ni novca da kupe flašu vode na kiosku.
Nakon još jednog sata čekanja došao je djelatnik Hža i rekao da će se uskoro autobusi koji su odvezli putnike vratiti po nas i da će nas odvesti do mjesta na koje ćemo presjesti na vlak.
Čekali smo dalje i autobusa nije bilo. Srećom je sunce malo popustilo jer je bilo već oko 20.00 sati pa se žeđ mogla lakše trpiti. Nitko od ljudi nije se udaljavao sa mjesta čekanja i išao po vodu iz straha da autobusi ne pobjegnu.
Poslije 20.00 sati ponovo nam se obratio djelatnik Hža (koji je zajedno sa nama proveo cijelo vrijeme) i rekao da autobusi neće doći, da idemo na peron broj 4 i da ćemo dalje vlakom.
Otišli smo na peron 4 i dalje čekali vlak koji je došao oko 20.35 sati. Ušli smo u vlak i krenuli ubrzo u pravcu Karlovca.
Vlak je bio toliko pun da svi putnici nisu imali mjesto za sjedenje. Neki su bili toliko umorni da su sjedili na mjesta koja nisu za to predviđena.
Sa malim kašnjenjem vlak je stigao u Dugu Resu i moja avantura je za taj dan završila.
Poštovani gospodine Ukiću,
da li ste ikada doživjeli ovakovu avanturu putujući Hrvatskom ili nekom drugom željeznicom?
Živio sam dugo godina u Stuttgartu, gdje svi pobjesne ako vlak kasni 3 minute jer se tada te tri minute kasni na posao ili na fakultet ili na bilo gdje drugdje. Da vlakovi u Stuttgartu nisu zašarani sprejevima, da svaki vlak ima klimu i grijanje, da ima pristup internetu, da ima utičnicu za napunit mobiel, da je svaki vlak čist i opran ne moram vam pojašnjavati.
Sve to naravno nisam očekivao u Hrvatskim vlakovima. Trebalo mi je dugo vremena da se naviknem na to da je „naša željeznica“ drugačija i da ne treba očekivati čuda.
Također sam „otrpio“ i sva redovita kašnjenja na relaciji Duga Resa-Zagreb i obrnuto. Zbog tih kašnjenja putujem iz Duge Rese za Zagreb najčešće sat do dva ranije jer imam sastanake ili konferencije u Zagrebu na koje ne želim kasnit.
Sve navedeno sam otrpio i nijednom se nisam žalio pismeno ili usmeno Hrvatskoj željeznici.
Međutim ovo što se dogodilo jučer, kako meni tako i drugih ca. 250 ljudi nije niti će se prešutit i stoga vam upućujem najžešći protest.
Smatram vas gospodine Ukiću kao Predsjednika uprave HŽ-putnički prijevoz d.o.o. osobno odgovornim za jučerašnju situaciju.
Pored vas smatram odgovornim i vašu dvojicu članova Uprave gospodina Damira Rubčića i gospodina Maria Zubaka za jučerašnji scenarij kašnjenja od 4 sata.
Zadovoljstvo kupca u „vašem slučaju putnika“ mora biti na prvome mjestu marketiške koncepcije svake uspješne tvrtke.
Na web stranici HŽ-Putnički prijevoz d.o.o. pod „Misija i vizije“ – „Politika kvalitete“, kao što vam je poznato stoji, citiram:
„Politiku kvalitete poimamo kao kompleksan i cjelovit sustav djelovanja koji će pridonijeti tomu da usluge koje nudimo i pružamo ispunjavaju zahtjeve kvalitete koje nam postavljaju naši korisnici.
Izgradnjom i poštivanjem organizacijske kulture te uporabom suvremenih mobilnih sredstava i brigom o njima kanimo uspostaviti poslovne procese koji mogu udovoljiti svim zahtjevima tržišta na koja smo usmjereni.
Temeljna odrednica za tržišnu i financijsku uspješnost HŽ-Putničkoga prijevoza d.o.o. jest ta da upotrebom ljudskih potencijala i materijalnih resursa koje posjedujemo ponudimo visoko kvalitetne usluge. Za dosezanje toga cilja zauzimaju se svi zaposleni u društvu.
Poslovodne strukture u svim područjima djelovanja društva obvezne su kvalitetu definirati tako da ju je moguće mjeriti kvalitativnim i egzaktnim kvantitativnim pokazateljima.
Za partnere nastojimo odabirati dobavljače koji primjenjuju suvremenu tehnološku praksu u realizaciji usluge prijevoza putnika i s njima ugovoriti osiguravanje kvalitete radnoga procesa.“ Kraj citata!
Sve što piše u citatu, (koji je napisan u superlativu) stoji u Njemačkoj (Deutsche Bahn), a ne i u Hrvatskoj željeznici. Ono što se jučer dogodilo, možda je normalno i uobičajeno u nekom zabačenom dijelu Afrike ili Indije, nikako ne u punopravnoj članici Europske unije-Hrvatskoj. Pošto se za to ogromno kašnjenje vlaka te mizeran odnos prema putnicima koji su čekali vlak nitko od Uprave HŽ-putnički prijevoz d.o.o. do danas nije javno ispričao, smatram da ste to dužni učiniti i to vi osobno kao „glavni šef“!
U Njemačkoj je običaj da ako dođe do kašnjenja vlaka koji nije „uobičajen“ tada Deutsche Bahn vrati putnicima određeni dio cijene karte, ponekad i potpunu cijenu karte.
Pošto se jučer dogodilo ono što se „ne smije dogoditi u dražnoj željeznici“, predlažem da pokažete dobru volju prema korisnicima Hž-a te da putnicima koji su jučer čekali puna 4 sata na suncu, a koji su putovali jučer (27.05.2022) na relaciji Zagreb - Ogulin u 20.35 sati vratite 50% cijene putne karte uz predočenje iste. Na taj način ćete vratiti bar dio izgubljenog povjerenja u Hrvatsku željeznicu.
Moj dio karte možete uplatiti kao donaciju SOS Dječjem selu čiji sam podupiratelj već 20 godina.
Pored toga predlažem vam da nadopunite vašu web stranicu i da na njoj jasno piše tko sjedi u Upravi HŽ-putnički prijevoz d.o.o. Te podatke na vašoj službenoj stranici nije moguće pronaći, a pošto ste 100% državna tvrtka za očekivati je da to imate.
O sadržaju ovog pisma izvjestiti ću ministra Butkovića.
Od vas osobno gospodine Ukić očekujem pismeni odgovor u zakonski predviđenom roku, a to znači najkasnije 30 dana od primitka mog emaila.
Uz dužno štovanje
Dipl.-Ing. Dražen Katić mr.sc.
U Dugoj Resi, 28.05.2022
